仕組みと導線の設計
目次
集客という言葉はよく使われますが、意味が少し曖昧なまま使われていることがあります。
本来、集客で集めるのは、いきなり依頼してくれるお客さんではなく、これからお客さんになる可能性のある見込客です。
だからこそ大切なのは、ただ人を集めることではありません。
見つけてもらったあとに、興味を持ち、理解が深まり、必要性が分かり、欲しいと思ってもらい、安心して相談や依頼に進める流れまで考える必要があります。
実際には、ホームページに来た人、SNSを見た人、広告をクリックした人に、できるだけ早く申し込んでもらおうとしてしまう人が少なくありません。本来は見込客として少しずつ関係を深める必要があるのに、その前提が抜けたまま、すぐ成果につなげようとしてしまうわけです。
その結果、
・情報発信を増やしているのに反応が広がらない。
・ホームページに人は来ているのに相談や問い合わせにつながらない。
・見込客との接点はあるのに、成果が返ってこない。
そんな状態が起こりやすくなります。
もちろん、見込客の数が足りないこともあります。集まっている人の質がずれていることもあります。ただ、見落とされやすいのは、見込客がその先に進む流れに課題があるケースです。
■ この記事を読むことで次のことが分かります。
• 集客で本来集めるのは誰なのか
• 集客しても成果につながらないとき、どこに問題があるのか
• 見込客が止まりやすいのはどんな場面なのか
• 導線を「媒体のつなぎ方」ではなく「気持ちの流れ」として考えるとはどういうことか
集客がうまくいかないとき、多くの人はすぐに「もっと発信しないと」「新しい集客施策もやらないと」と考えがちです。ブログ記事の本数を増やす。SNSの投稿回数を増やす。今までやっていなかった媒体にも手を広げる。そうやって、打ち手を増やそうとします。
もちろん、それが必要な場面もあります。
しかし、その前に整理したいのは今の課題がどこにあるのかです。
まず、そもそも「見込客を集める」という発想自体がない場合があります。
ホームページに来た人、SNSを見た人、広告をクリックした人を、できるだけ早く顧客にしようとしてしまう状態です。この場合は、まだ見込客を増やすという視点がなく、その後の流れをどれだけ構築しても成果にはつながりにくくなります。
こうしたケースでは、まず「集客とは見込客を集めることだ」と捉え直すことが先になります。
一方で、見込客を集める行動ができている人もいます。
たとえ数が多くなくても、自分に合った人を見込客として集められていて、その後の流れもできていれば、少なからず成果は出ます。
その場合は、うまくいっているやり方を横展開していくことで広げられます。
問題は、見込客を集める行動はしているのに成果につながらないケースです。
この場合は、見込客の数が足りないのか、集まっている人の質がズレているのか、あるいはその後の流れに課題があるのかを分けて考える必要があります。
つまり、集客がうまくいかないときに最初にやるべきことは、やみくもに施策を増やすことではありません。まずは、集客がうまくいっていない原因を見極めることです。
集客がうまくいかないとき、問題はひとつとは限りません。
それにもかかわらず、ひとまとめにして「もっと発信しないと」「もっと人を集めないと」と考えてしまうと、打ち手がずれやすくなります。実際には、集客の課題は大きく3つに分けて考える必要があります。
まず考えられるのは、そもそも見込客との接点が足りていない状態です。
情報発信の量が少ない、知ってもらう機会が少ない、接点の入口が限られている。こうした場合は、見込客の数自体が増えにくいため、集客施策を増やすことが必要になります。
ただし、ここで大事なのは、「すぐに買ってくれる人」を探すことではありません。
まずは知ってもらうこと、少し気になってもらうこと、また見てみようと思ってもらうこと。そうした見込客を増やしていくことが集客の土台になります。
次にあるのが、見込客らしき人は集まっているもののあなたに合う人が少ない状態です。
見込客の数はあっても、本当の意味での見込客ではない人が多ければ、反応は悪くなります。この状態では、情報発信やホームページの内容が広すぎたり、誰に向けているのかが曖昧だったりすることがよくあります。
言葉が一般論になり、結果として「いろいろな人が少し見るけれど、本当に合う人には強く刺さらない」状態になりやすいからです。
そして3つ目が、見込客はある程度集まっているのに、そこから先に進まない状態です。
興味を持ってくれる人はいる。でも、理解が深まらない。欲しいと思うところまで進まない。安心して相談や依頼に進めない。こうした流れの弱さがあると、せっかく見込客が集まっていても成果につながらない可能性が高くなります。
この3つは、似ているようでまったく別の問題です。
見込客の数が足りないなら、接点を増やす必要があります。
質がずれているなら、誰に向けるかを見直す必要があります。
その後の流れが弱いなら、理解や納得が深まる導線を作る必要があります。
だからこそ、集客がうまくいかないときに大切なのは、「何を増やすか」を先に考えることではありません。まずは、自分の課題がどのタイプなのかを見極めることです。
集客がうまくいかないとき、目に見えやすいのは「数」です。
アクセスが少ない。フォロワーが少ない。反応が少ない。だから、多くの人は「もっと増やさないと」と考えます。
一方で、見込客がその後どう進んでいるかは、数ほど分かりやすくありません。
・興味は持ってもらえているのか。
・理解は深まっているのか。
・欲しいと思うところまで進めているのか。
・安心して相談や依頼に進める状態になっているのか。
こうした部分は、数字だけを見ていても見えにくいからです。
そのため、見込客は集まっているのに、その後の流れが弱いという状態が見落とされやすくなります。本当は「集めた後」の設計に課題があるのに、「まだ数が足りない・質がよくない」と思ってしまうわけです。
たとえば、ホームページにアクセスはある。記事も読まれている。SNSでも一定の反応がある。それでも、相談や依頼につながらない。このとき、問題は集客そのものではなく、見込客がその先に進むための情報や流れが不足している可能性があります。
こういう状態で、さらに投稿数を増やしたり、新しい媒体での情報発信を始めても、根本的な解決にはなりません。なぜなら、来た人が止まってしまう場所は変わらないからです。
もちろん、見込客の数が足りないケースもあります。しかし、数の問題に見えても、実際には「その後の流れ」の問題であることは少なくありません。だからこそ、集客を考えるときは、どれだけ集まったかだけでなく、その人たちがその後どう動ける状態になっているかまで見る必要があります。
“集め方”だけでなく、“その先”を見ることが大切なのは、そのためです。
見込客は、あなたのことを知った瞬間にすぐ相談や依頼をするわけではありません。特に、ある程度の金額がかかる商品やサービスほど、その場で即決されることは少なくなります。
多くの場合、見込客の気持ちは少しずつ進んでいきます。
まずは「ちょっと気になる」と思う。次に、「自分にも関係がありそうだ」と感じる。そのうえで、「どんなサービスなのか」「自分に合うのか」「この人に相談して大丈夫そうか」を確かめながら、少しずつ理解を深めていきます。
そして、必要性を感じ、欲しいと思い、不安が減ってはじめて、相談や依頼という行動に進みます。
つまり、集客で本当に必要なのは、人を連れてくることだけではなく、見込客の気持ちが自然に前へ進む流れをつくることです。
この流れがないと、せっかく見込客が集まっても止まってしまいます。
知ってはもらえた。少し興味も持ってもらえた。でも、その先で理解が深まらない。自分に必要だと思えない。今、相談する理由が持てない。そうなると、見込客はその場を離れてしまいます。
逆に、この流れができていれば、見込客は無理に押されなくても、自然に次へ進みやすくなります。
大切なのは、売り込むことではなく、見込客が「なるほど」「自分に必要かもしれない」「相談してみよう」と思える順番で情報に触れられることです。
集客導線というと、「SNSからホームページへ、ホームページから問い合わせへ」「ブログ記事からスクイーズページへ、メルマガで情報発信、メルマガからホームページまたはLPへ」「WEB広告からLPへ」など様々な経路が考えられます。
しかし、ここで本当に見るべきなのは、見込客がどの経路を通るかだけではなく、その中で気持ちがどう進んでいくかです。
導線とは、単に流れをつなげることではありません。見込客の気持ちが自然に進むように、理解と納得の流れをつくることです。
見込客の気持ちが自然に進む流れが大切だと言っても、実際にはどこで止まっているのかが分かりにくいことがあります。しかし、止まりやすい場面にはある程度の共通点があります。
まず止まりやすいのが、「これ、自分にも関係ありそうだな」と思えない場面です。
情報発信やホームページの内容が一般論に寄りすぎていると、読んではもらえても、自分事として受け取ってもらいにくくなります。
内容が間違っているわけではなくても、「誰に向けた話なのか」が曖昧だと、気持ちはそこで止まりやすくなります。興味を持つ前に離脱してしまうわけです。
次に多いのが、サービス内容や説明は理解できても、「欲しい」と思うところまで進まない場面です。
これは、機能や内容の説明はあっても、
・それによって何が変わるのか
・なぜ今の状態を見直した方がいいのか
・自分にとってどんな良いことがあるのか
といった部分が伝わっていないときに起こりやすくなります。
人は、必要だと分かるだけでは動きません。それが自分にとって価値があると感じられて、はじめて「欲しい」という気持ちが生まれます。
だから、情報として理解できることと、欲しいと思えることは別です。ここがつながっていないと、説明は伝わっても、申込みや購入には進みにくくなります。
もうひとつ止まりやすいのが、「良さそうだし、欲しいかもしれない」と思ってもらえているのに、最後の不安が残る場面です。
たとえば、
・自分のケースでも大丈夫なのか
・本当に効果はあるのか
・相談したら強く売られないか
・どんな人が対応するのか
・どういう流れで進むのか
・費用感はどのくらいなのか
こうした不安が残っていると、気持ちは前に進みにくくなります。欲しいと思っても、相談や依頼という行動に移れないのです。
さらに見落とされやすいのが、「今、相談する理由」が弱い場面です。
問い合わせフォームやLINEのボタンはある。でも、今なぜ相談するのか、その理由が見込客の中で明確でない。この状態だと先延ばしにされやすいです。
人は、必要性を感じていても、欲しいと思っていても、今動く理由が弱いと行動しません。だから、導線では「相談窓口を置くこと」よりも、「今、相談した方が良い理由が自然に生まれること」の方が大切です。
こうして見ると、見込客が止まる原因は、単に情報量が少ないことだけではありません。
相手の気持ちが、どの段階で止まっているのかを見ないまま情報を足しても、前には進みにくいのです。
だからこそ必要なのは、ページや発信を増やすことだけではなく、
見込客が
・関係あると感じる
・必要だと分かる
・欲しいと思う
・不安が減る
・今、動く理由が持てる
という順番で気持ちを進められる流れをつくることです。
ここまで見てきたように、見込客が相談や依頼に至らない理由はひとつではありません。
関係あると思えないこともあれば、必要性は分かっても欲しいとまでは思えないこともある。欲しいと思っても不安が残ることもあれば、今動く理由が持てずに止まることもあります。
そう考えると、導線を単に媒体どうしのつながりとして考えるだけでは十分ではありません。SNSからホームページへつなぐ。広告からLPへ誘導する。ブログから無料相談へ進んでもらう。もちろん、そうした設計は必要です。
しかし、本当に考えたいのは、「どの媒体からどこへ移動するか」よりも、「どんな順番で気持ちが進むか」です。
まず関係あると感じる。
次に必要性が分かる。
そのうえで欲しいと思える。
不安が減る。
そして、今動く理由が持てる。
この流れが自然につながって、はじめて相談や依頼という行動に進みやすくなります。
つまり、導線とは媒体をつなぐことではなく、見込客の理解と納得が深まる順番をつくることです。SNS、ホームページ、LP、無料オファー、信頼関係の構築、相談導線。それぞれをつなぐこと自体が目的ではなく、その中で見込客の気持ちが前に進むことが重要です。
この視点で見ると、ホームページだけを直せば解決するとは限らない理由も見えてきます。そもそもSNSや広告の段階で関係あると思ってもらえなければ、その先には進みません。ホームページやLPで必要性や価値が伝わらなければ、欲しいとも思ってもらえません。相談導線があっても、不安が残っていれば行動にはつながりません。
だから、導線は媒体単体ではなく全体の流れとして考える必要があります。
集客というと、どうしても「どうやって人を集めるか」に意識が向きがちです。
でも本来、集客で集めるのは、いきなり依頼してくれるお客さんではなく、これからお客さんになる可能性のある見込客です。
だからこそ、集客しても成果につながらないときは、集め方だけを見直しても十分ではありません。
本当に足りないのは見込客の数なのか。
集まっている人の質がずれているのか。
それとも、見込客がその先に進む流れに課題があるのか。
まずはそこを分けて考える必要があります。
特に見落とされやすいのが、見込客がその後どう進んでいくかという視点です。関係あると感じる。必要性が分かる。欲しいと思う。不安が減る。今、動く理由が持てる。こうした気持ちの流れがなければ、見込客との接点があっても、成果にはつながりにくくなります。
つまり、導線とは単に媒体をつなぐことではありません。見込客の気持ちが自然に進むように、理解と納得の流れをつくることです。集客しても成果につながらないと感じるなら、まず見直したいのは“集め方”そのものより、“その先の流れ”なのかもしれません。
今の導線、どこで止まっているか整理してみませんか？
集客しても成果につながらないときは、やみくもに打ち手を増やす前に、まず課題の場所を整理することが大切です。見込客の数が足りないのか、集まっている相手がずれているのか、それともその先の流れに課題があるのか。
セルフチェックで、今の導線の状態を確認してみてください。
