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WEB活用
From：馬場 宏
溝の口のオフィスより、、、
病院や飲食店、サロンなど店舗型のビジネスをしている方なら、無料で使えるGoogleマイビジネスを活用していますよね？
Googleマイビジネスを使うなかでの一番の悩みは、なんといっても悪い口コミ。
悪意に満ちた口コミに悩んでいる弊社のクリニックのお客様に、「悪い口コミを独自技術を使って削除できる唯一の会社なので、削除しませんか？」と営業電話があったそうです。
本当に悪い口コミは削除できるのでしょうか？
削除できたとして、何も影響はないのでしょうか？実際に起こったことをご紹介します。
まず、結論から言うと、削除できたようです。
どうやら、すでに閉院している病院のGoogleマイビジネスの口コミに、削除したいクリニックの悪い口コミのみを移動させるという方法で実現しているようです。
どのような技術を使ってそれを可能にしているのかは分かりません。ただし、少なくともGoogleの立場からみたら良くない方法であることは確かです。
でも、削除できた。それが事実です。
悪い口コミを削除できたことによって良い結果を生み出したなら、素晴らしいことです。ですが、世の中そんなに甘くありません。
特に天才集団であるGoogleがグレーな技術を使ったことを見逃すはずがありません。対処方法を見つけて、対処していくに決まっています。
お客様から聞いたのは、少なくとも近隣で2つのクリニックから悪い口コミが消えたそうです。
同じエリアなので、同じ頃に営業があったのでしょう。そのお客様には弊社から絶対にやめるようお話したので、依頼しませんでした。
でも、近くで依頼するところがないか？実際に悪い口コミが削除されるのか？気になって、しばらくチェックしていたそうです。
その結果は、、、
悪い口コミが消えて数日後、Googleマイビジネスの検索結果から消えたそうです。
話を聞いて検索してみると、それまで1位と3位だったところが無くなっていました。
これは悲惨です。
きっと上位に表示されているからこそ、悪い口コミを見られることが多く、削除できるものなら削除したいという思いだったと思います。
でもその結果、そもそも表示されなくなってしまったのであれば、本末転倒です。
1位や3位ならGoogleマイビジネス経由で相当数のアクセスがあったはずでしょうから、来院数が減少したと思われます。クリニックにおいては自然検索の順位のみならず、Googleマップでの順位は非常に重要ですから。
半年後くらいに、もともと１位だった方が3位で表示されるようになりました。削除された悪い口コミは復活していたそうです。そして、今では１位に返り咲いています。
もう一つは３位だった方は、９カ月たった今でも検索結果に表示されていません。
片方がGoogleにどんな対応をして復活したのか分かりませんが、半年間も患者さんが減ったならその影響はめちゃくちゃ大きいでしょう。被害は甚大です！
電話営業を受けた方としては、まさかこんなことになるとは思ってもみなかったでしょう。とても気の毒に思いますが、反面、本当になにも疑わなかったのか？依頼した側にも一定の責任はあるのは間違いないです。
Googleマイビジネスに口コミを載せているのはなぜでしょうか？
検索ユーザーに、より多くの判断材料を与えるためです。
これは、旅行サイトの口コミと一緒です。
あなたが旅行サイトを利用するときは、口コミを見ているはずです。そして、それを判断材料にしていますよね。
Googleにしてみれば、どんな悪い口コミであっても勝手に削除していいものはありません。当事者にとっては悪い口コミであっても、検索ユーザーにとってはそれも一つの判断材料になるわけですから。
よほど悪意に満ちた表現として許容できない文であったり、同じアカウントで通報でも受けてない限り、削除依頼しても簡単に削除はできないと考えた方が良いです。
なので、裏技的に悪い口コミを削除するなんていうのは、もってのほかです。
ではどうすればいいのか？
Googleは、Googleマイビジネス上でのコミュニケーションを求めています。
口コミに対して返信してください！
旅行サイトでも同じですよね？
良い口コミも、悪い口コミもそれに対して旅館やホテルが返信しています。
Googleにとって、Googleマイビジネスの利用が活性化することはいいことです。なぜかって？それはあなた自身で考えてみてください。Googleマイビジネスのサービス担当者になったつもりで。どんな拡張性があるでしょうか？
悪い口コミが一個も無くて、すべて高い評価で良い口コミだけだったら、むしろ「本当に？」ってなりませんか？自作自演やサクラを疑ってしまう人が多いのではないでしょか？悪い評価や口コミが多少あった方が、信ぴょう性が高いと思いませんか？
そして、見る側もそこまで評価や口コミを信用しているわけではありません。Googleには申し訳ないですが、結構荒れている口コミもあったりして、参考程度にしか見られていないのが実態と言って構わないでしょう。
そう考えると無理に悪い口コミを削除しなくても良いと思いませんか？
もちろん、実際に書き込まれた側としては出来れば削除したいと思うのが、自然な心情とは思います。でも、まずはGoogleが推奨しているように、書きこんだ人とコミュニケーションを取ってみましょう。口コミへの返信をしましょう。売り言葉に買い言葉ではなく、真摯に向き合って返信をすれば、その返信が知らない人にとっては高い評価に繋がることだってあります。
2021年11月にサービス名称が変更されました。
Googleマイビジネスについては以前から今後の拡張性についていろんな憶測が飛び交っています。どのようなサービスとしてさらに発展していくかは分かりません。サービス名を変更するということは、やはりサービス内容が今後どんどん変わっていく前触れだと考えます。
どのようなサービス内容になろうとも、Googleが提供しているプラットフォームを利用している立場である以上、グレーなことをしてはいけません。
この話はそもそも提案した業者が、グレーゾーンの技術を使ったサービスを提供していたことに問題があります。
でも、ニーズがあるからこそ、そういったサービスが出てくるのも事実です。つまり、悪い口コミで困っているお店や病院が結構あるということです。Googleが削除依頼に対する審査のあり方を見直してくれるのが一番ではあると思いますが、現実的に難しいでしょう。
削除したい気持ちはあっても、まずは、この手の営業があったときは「それってどうやって実現するんですか？」と質問してみてください。その内容が納得いくものでなければ、少しでもリスクを感じるものなら利用をやめましょう。
それでもサービスの内容に興味があって、どうしても依頼したい場合は、起こりうるリスクを背負う覚悟が必要です。
契約内容次第ですが、問題が起きてから苦情を言っても後の祭りです。
今回はGoogleマイビジネスの悪い口コミを削除できるというサービスでしたが、他にもGoogleマイビジネスの検索順位を上げる（MEO対策）というのも電話営業がかなりあります。こちらの場合でも、中にはグレーゾーンの技術を使う業者がいますので、気をつけてください。
