WEB活用
ホームページを作った以上、集客アップ・売上アップに繋げたいですよね。
しかし、現実的には成果が出ていない人がほとんど。成果を出すために必要なことはいくつかありますが、絶対に外せないものがあります。それは、、、
これは本当に外せません。
もちろん1つ、2つでは効果はありません。では、どのくらいお客様の声が必要か?と聞かれれば、「多ければ多いほど良い」としか答えようがありません。
1人でも多くのお客様に協力をお願いして、お客様の声をもらうようにしましょう。
ちなみに黙っているとお客様の声はもらえません。断られたらどうしよう・・・と思う気持ちがあるかもしれませんが、堂々とお願いをしましょう!そのためにも、お客様に期待以上の満足をしていただけるように、120%の努力をしましょう!
問い合わせを増やし、集客アップ・売上アップに繋げるために、なぜお客様の声をホームページに載せる必要があるのでしょうか?
もしあなたが取引関係がない、知らない会社(お店)から商品サービスを購入する場合、正直、「この会社大丈夫かな?怪しい会社じゃないかな?商品サービスの品質は問題ないかな?」といったことが気になるはずです。
このような不安な気持ちは、どうしたら解消できるでしょうか?
定番なのは、クチコミだったり、お客様の声です。
やっぱり実際に購入した人がどのように感じているのか、というのは気になります。満足している人が多ければ、きっと大丈夫だろうと思ってしまいますよね。
つまり、お客様の声があることで、完全ではないですが、この会社、この商品サービスを信用しても大丈夫かな・・・と思ってもらえるのです。
これがホームページにお客様の声を載せる理由です。
絶対にやってはいけませんが、たしかにお客様の声を自分たちで勝手に創作してホームページに載せている会社・お店もあります。ビジネスとしては完全にアウトです。でも、お客様の声が重要だと分かっているからこそ、完全にアウトと分かっていてもやってしまうのです。
そういう会社・お店があることで、お客様の声の信用度が低下しているのは事実です。
でも、だからといってお客様の声を載せなくていいことにはなりません。本当にお客様の声だと分かってもらえる形にすればいいのです。
一番は動画です。
お客様に実際にお話ししていただいたものを撮影して動画をホームページに載せるのです。これはさすがに疑いようがありません。動画にすることで、一気に信ぴょう性がアップします。
動画以外は、劇的に信ぴょう性がアップする方法はありません。
手書きで書いてもらって、画像をアップする。会社名や担当者名(個人のお客様でも実名)を写真付きで載せる。これでも多少、信ぴょう性はアップします。
匿名のお客様の声は、載せていないのに等しいです。いくらでも偽造できますから。
特にターゲット層が10代、20代といった若い層であれば、なおさら動画が重要です。はっきり言って、文字情報は信用してもらえません。文字情報には疑いの目が向けられています。
文字なのか、動画なのか、媒体に関わらずお客様の声を載せるにあたって大切なことがあります。それは、どんな内容のお客様の声なのかです。当たり前かもしれませんが。
「作る」という言葉を使うと語弊があるかもしれませんね。正確には、「お客様への依頼の仕方」です。たまに完全に自由記入でお願いする人がいますが、何を書けばいいか悩みます。悩むと面倒臭くなるので、当たり障りのないことを書いてしまいます。それが人間です。
ですので、依頼の仕方が想像以上に重要になります。依頼するときの具体的なポイントは3つあります。
そもそもどんな悩み・困りごとがあったのか?
それを解消しようとして、どうやってあなたの商品サービスにたどり着いたのか(なぜ、あなたの商品サービスを購入することにしたのか)?
あなたの商品サービスを利用して、具体的にどんな変化があったのか?どんな結果を手に入れたのか?
この3つの流れをおさえたお客様の声にする必要があります。
動画の場合はインタビュアーとして、この流れを意識して質問をしていけば良いので簡単です。ワードなどのファイルに記入してもらったり・手書きで書いてもらう場合は、質問を分けて作るのが一つの方法です。まとめて書いてもらうときには、どんなことを書いてもらいたいのかとサンプルを記載したものを一緒に渡すと良いです。
商品サービスにもよりますが、2回以上お客様の声を書いてもらうのが良いです。
1回目は商品サービスを利用した直後です。あなたの商品サービスで効果を実感できるタイミングで、もう1回依頼します。場合によっては、さらに高い効果を実感したタイミングで依頼します。
例えば、初めて整体院で腰痛の施術を受けた直後だと、1回だけでもスッキリしたり改善することはあるでしょうが、施術する整体師側としては週1回3ヶ月通ってもらうと大きく改善すると考えている場合は、3ヶ月後にも依頼するのです。
想定通りに腰痛の劇的な改善が図られていれば、3ヶ月後のお客様の声の方が、「悩みを解消できそう!」と思う内容になりますよね?
効果が出るまでの時間を要さない場合でも、内容は変わってきます。例えばネイルサロン。1回目で気に入ってくれて何度も通ってくれたとします。1回目と5回目では書いてくれる内容が変わります。5回目だと何度も通っていること、その理由も入ってきますから。その分、効果は大きくなります。
ワードや紙を渡して記入をしてもらうと、じっくり考えて言葉を選んで書く人がほとんどです。その結果、形式的で同業のお客様の声でも似たようなものがあると感じるものになってしまいます。そうなると自作?と疑われてしまったり、せっかくのお客様の声が台無しになります。
オリジナリティがある、自作と疑われないために、真実味を感じるお客様の声にする必要があります。
その点、動画は普段使っている言葉や表現で話をしてくれるので簡単です。
書いてもらう場合は、理由もしっかり伝えることが大切です。お客様の声はサービス提供側の視点では問い合わせを増やす一つの要素です。しかしそれ以外の要素もあって、お客様の声で自分と同じような悩みを抱えている人がいたときに、自分も同じように悩みが解決できるかも!と思ってもらえます。
悩みがあるけど、本当に効果があるか分からないからやめておこうか・・・と考えてしまい、結果的に悩みがあるツライ状況が続いてしまうのは良くないことです。お客様の声が後押しとなって、早く悩みがある状況が改善されることはお客様のためになることです。
書いてもらうお客様の声が誰かの悩み解消の役に立つ、そのために綺麗な言葉や着飾った言葉、表現ではなく、普段使っている、思うがままの言葉・表現で書いてくださいと説明すれば大丈夫です。
ホームページから問い合わせを増やすには、お客様の声を1つでも多く載せることです。
ポイントをおさえたお客様の声を増やすことによって、問合せを2倍・3倍と増やすだけでなく、悩んでいる人の役にも立てます。この記事を参考にして、お客様に声を書いてもらえるよう依頼してください。最初に依頼するときは緊張しますが、すぐに慣れますので、是非!