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お客様のご要望に柔軟に対応します、は一歩間違えると破滅する

2023/06/01

From：馬場 宏
溝口のオフィスより、、、

起業したての頃は、「お客様のご要望に柔軟に対応します！」とアピールする人が多いです。でも、これはどんな要望に対してどんな柔軟な対応をするかによっては、破滅への一歩になってしまいます。

業種や業態によって、どんな要望が出てくるかは変わってきますが、よくあるのは、
・要件（内容）の追加
・納期の前倒し
・料金の割引
です。

たとえば、会社のノベルティグッズを開発をする仕事をしているとします。

細かい仕様をを詰めて、出来上がりのイメージを共有してOKが出て、試作品を作りました。この段階で、突然、仕様の追加をお客様から要望されたとします。

あなたならどうしますか？

「当初の仕様からの追加になりますので、追加費用がXXXかかりますが、よろしいでしょうか？」と毅然とした態度で言うでしょうか？

起業したばかりでお客様が少ない時期だと、

「承知しました。今お伺いした内容を踏まえて、試作品を作り直しますので、お待ちください。」みたいに言ってしまいませんか？

そして、それを本人も内心はクソ！っと思いながらも、仕方がない･･･最初のうちはお客様の要望に柔軟に対応していかないといけない･･･と無理やり自己説得してしまっている人が多いのでは？

他には、

システム開発をしていれば、仕様にない機能の追加を要求されたり、システムのカットオーバー時期をお客様の社内都合で1ヶ月前倒して欲しいと言われたり、この機能をこの料金だったら依頼しようと思うんだけどと実質割引を要求されたり、、、

いろんなケースがあると思います。

大切なのは、自分の中で判断基準を持つことです。

一番ダメなのは、とにかく仕事が欲しい、途中で打ち切られたくない、リピートで利用してもらいたい、、、などの理由で、我慢して「大丈夫です！」と答えてしまうことです。

「これは柔軟な対応なんだ」「最初のうちは柔軟な対応が必要なんだ」「こうすれば次の仕事に結びつくはず」と、自分をだましだまし、嫌なことをやっても意味がありません。

ただ、杓子定規に全部ダメだとは言いません。

そこで大切なのが、自分の中の判断基準なのです。どんな判断基準にするかに正解はありません。あなた次第です。まずは判断基準を持つことが重要なのです。

ビジネスをしていく中で、判断基準を変えても構わないですし、変わっていくものです。

「柔軟な対応」という言葉で無理やり自分を納得させないようにしましょう。

あなたにとって大切なことは、ビジネスを継続することです。継続させないと、お客様が困ります。ビジネスを継続させるためには、利益が必要です。

柔軟対応をすることで利益が減少し、ビジネスが苦しくなる、、、結果、廃業する人というのは個人事業主あるあるの一つです。

ぜひ、お客様のためにも、自分の判断基準を持つようにしましょう！